NPS là gì? Hướng dẫn tính chỉ số Net Promoter Score và cách áp dụng

Giữ chân khách hàng trung thành luôn là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp. Và chỉ số NPS (Net Promoter Score) chính là công cụ giúp bạn đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Cùng Socseoer tìm hiểu NPS là gì, cách tính chỉ số Net Promoter Score và cách áp dụng chỉ số này để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đúng hướng!

NPS là gì?

NPS là cách viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Net Promoter Score”, thể hiện chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng thông qua việc họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân. Việc khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ chính là biểu hiện rõ ràng của sự hài lòng và lòng trung thành.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, “lòng trung thành của khách hàng” không còn là khái niệm trừu tượng mà đã có thể đo lường cụ thể bằng chỉ số NPS. Giá trị của NPS được hình thành từ trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Chỉ số Net Promoter Score được giới thiệu lần đầu vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld (Bain & Company – Mỹ). Từ đó, NPS nhanh chóng trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng khách hàng sẽ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Theo khảo sát của Nielsen (2015), có tới 83% người tiêu dùng tại hơn 60 quốc gia tin tưởng các đề xuất từ người quen hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Điều này cho thấy chỉ số NPS đóng vai trò rất quan trọng trong việc đo lường tiềm năng phát triển thương hiệu.

Phân biệt NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score)

Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) đều là hai phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hai chỉ số này tập trung vào các khía cạnh khác nhau trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

• NPS đo lường mức độ trung thành và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác trong tương lai.
• CSAT lại phản ánh sự hài lòng ngay tại thời điểm sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bảng dưới đây sẽ giúp bạn dễ dàng phân biệt:

Tóm lại, NPS giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng khách hàng trở thành người giới thiệu, còn CSAT giúp đo mức độ hài lòng tức thời. Tùy vào mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp nên lựa chọn công cụ phù hợp để đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS là gì?

Khi đo lường chỉ số NPS, doanh nghiệp thường sử dụng thang đo 5 điểm, 10 điểm hoặc 100 điểm. Trong đó, thang đo 10 điểm được áp dụng phổ biến nhất. Mỗi mức điểm thể hiện một thái độ cụ thể của khách hàng về việc họ có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hay không:

• 0 – 2 điểm: Tuyệt đối sẽ không muốn giới thiệu.
• 3 – 4 điểm: Không muốn giới thiệu.
• 5 – 6 điểm: Quan điểm trung lập, có thể có hoặc không.
• 7 – 8 điểm: Sẽ giới thiệu.
• 9 – 10 điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.

Bảng khảo sát sẽ được gửi đến nhóm khách hàng mục tiêu. Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ phân loại phản hồi thành ba nhóm chính: Phản đối (Detractors), Trung lập (Passives) và Đồng ý (Promoters). Ngoài thang đo 10 điểm, một số khảo sát khác chỉ sử dụng ba mức chính là “phản đối”, “trung lập” và “đồng ý”. Một số doanh nghiệp còn triển khai thang đo chi tiết hơn như thang 100 điểm, nhằm phục vụ nghiên cứu định tính sâu hơn.

Sau khi tổng hợp kết quả, doanh nghiệp xác định tỷ lệ phần trăm của nhóm phản đối và nhóm đồng ý. Ví dụ, với thang đo 10 điểm: nhóm phản đối là khách hàng chọn từ 0 – 6 điểm; nhóm đồng ý là khách hàng chọn 9 – 10 điểm.

Công thức tính NPS là gì?

NPS = Tỷ lệ % người đồng ý – Tỷ lệ % người phản đối

Kết quả NPS có giá trị dao động từ -100 đến 100. Điểm số này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng mục tiêu một cách trực quan và dễ dàng.

Ví dụ: Giả sử bạn thực hiện khảo sát cho một công ty cung cấp dịch vụ internet. Sau khi thu thập ý kiến từ 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian, kết quả thu được như sau:

• Số lượng Promoters (người ủng hộ): 70 khách hàng
• Số lượng Passives (người trung lập): 20 khách hàng
• Số lượng Detractors (người phản đối): 10 khách hàng

Tiến hành tính chỉ số NPS theo công thức:

• % Promoters = 70 / 100 = 70%
• % Detractors = 10 / 100 = 10%
• NPS = 70% – 10% = 60

Kết luận: Chỉ số NPS của công ty là 60. Điều này cho thấy công ty có tỷ lệ khách hàng hài lòng và sẵn lòng giới thiệu dịch vụ khá cao. Tỷ lệ Promoters vượt trội so với Detractors, chứng tỏ khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ internet của doanh nghiệp.

Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)

Sau khi đã thu được kết quả chỉ số NPS, bạn có thể đánh giá mức độ lòng trung thành của khách hàng dựa trên từng khoảng điểm cụ thể:

• NPS từ -100 đến 0: Trải nghiệm khách hàng kém, đa số không hài lòng. Họ gần như chắc chắn sẽ không giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS trên 0 đến 50: Trải nghiệm ở mức tạm ổn. Một số khách hàng có thể sẽ giới thiệu thương hiệu, nhưng chưa thật sự ấn tượng.
• NPS trên 50 đến 70: Trải nghiệm khách hàng rất tốt. Đa số khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè.
• NPS trên 70 đến 100: Đây là mức rất cao, cho thấy khách hàng cực kỳ hài lòng và chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác. Doanh nghiệp đã xây dựng được tệp khách hàng trung thành.

Ví dụ phân tích NPS:

Giả sử bạn khảo sát 100 khách hàng về mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm A:

• 20 khách hàng chọn mức 0 – 4.
• 30 khách hàng chọn mức 5 – 6.
• 50 khách hàng chọn mức 7 – 10.

Cách tính:

• Tỷ lệ người đồng ý (Promoters): 50%.
• Tỷ lệ người phản đối (Detractors): 20%.

Áp dụng công thức:

NPS = 50% – 20% = 30 (điểm).

Trải nghiệm sản phẩm A chỉ ở mức tạm ổn, chưa đủ mạnh để tạo ra lòng trung thành bền vững. Doanh nghiệp cần xem xét cải tiến sản phẩm/dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Phương pháp cải tiến giúp nâng cao điểm NPS là gì?

Từ kết quả của ví dụ trên, bạn có thể nhận thấy rằng điểm NPS thấp sẽ dự báo được doanh thu, khả năng thu hút khách hàng mới trong tương lai của doanh nghiệp đang kém. Vậy, bạn cần làm gì để cải thiện NPS?

Cách 1 – Cải thiện dịch vụ (Customer Service)

Bao gồm tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi mua hàng. Điều này sẽ làm tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Bạn có thể cải thiện dịch vụ qua những phương thức sau:

• Tư vấn nhiệt tình, niềm nở và luôn duy trì thái độ tích cực đối với khách dù cho họ chưa có ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Phản hồi nhanh chóng khi xảy ra sự cố hoặc có những thắc mắc từ khách.
• Giải quyết vấn đề khiếu nại một cách hợp lý, hòa nhã và nhanh chóng.
• Chủ động liên hệ, lắng nghe những ý kiến về trải nghiệm của khách hàng.

Cách 2 – Nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer Journey)

Đây là những trải nghiệm khách hàng có được đối với sản phẩm/dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Do đó, để tăng NPS, bạn phải nâng cấp yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, chính là chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, tương tác với người tiêu dùng trên các kênh bán hàng,…

Cách 3 – Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn xác, gồm những bước đi mẫu, cách làm việc sao cho có hệ thống, cách tương tác với khách hàng sao cho đồng bộ,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong mắt khách hàng có được hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy.

Cách 4 – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điều này sẽ giúp hình thành sự kết nối chặt chẽ trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như bạn có thể cung cấp những chiết khấu cho khách quen, cung cấp voucher khuyến mãi, làm thẻ thành viên, gửi mail chúc mừng sinh nhật hoặc cảm ơn sau khi mua hàng,…

Cách 5 – Tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ

Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn tự tìm kiếm thông tin cho những vấn đề mà họ gặp phải mà không cần gọi trực tiếp cho hotline. Do đó, bạn nên tạo những diễn đàn hỏi – đáp, form liên hệ, video hướng dẫn, danh sách những câu hỏi thường gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ,…

Một trong các cách cung cấp thông tin chủ động cho khách hàng tốt nhất chính là xây dựng website và SEO từ khóa về sản phẩm/dịch vụ,… Nếu doanh nghiệp của bạn không có nhiều thời gian và kinh nghiệm thì có thể sử dụng dịch vụ SEO để tăng lượng truy cập tự nhiên và bền vững vào trang web, cũng như tăng tỉ lệ chuyển đổi thành đơn hàng/khách hàng với giá cả phù hợp với từng doanh nghiệp.

Ưu, nhược điểm của NPS là gì?

Chỉ số NPS được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhờ tính đơn giản và hiệu quả trong việc đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định. Dưới đây là những ưu điểm và nhược điểm của NPS bạn nên nắm rõ.

Ưu điểm của NPS là gì?

• Đơn giản, dễ hiểu và dễ thu thập mẫu, vì chỉ có một câu hỏi duy nhất cùng hình thức trả lời trắc nghiệm.
• Dễ phân tích, tính toán nhanh chóng mà không cần phần mềm phức tạp hay chuyên gia hỗ trợ.
• Có mối liên hệ trực tiếp với tăng trưởng doanh thu, giúp doanh nghiệp dự báo tiềm năng phát triển trong tương lai.
• Ứng dụng linh hoạt cho nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau, đồng thời dễ dàng so sánh kết quả với thị trường.

Nhược điểm của NPS là gì?

Bên cạnh những ưu điểm kể trên, chỉ số NPS vẫn tồn tại một số hạn chế như:

• Kết quả khảo sát có thể thiếu chính xác do người trả lời chọn bừa hoặc không trung thực.
• Độ chính xác phụ thuộc vào kích thước mẫu; khảo sát quy mô nhỏ dễ dẫn đến sai số lớn.
• Doanh nghiệp dễ đặt kỳ vọng quá cao vào NPS, chỉ tập trung cải thiện con số mà quên chú trọng vào nâng cao trải nghiệm thực tế.
• Chỉ phản ánh mức độ sẵn lòng giới thiệu, không chỉ ra cụ thể điểm mạnh, điểm yếu hay giải pháp cải thiện.

Vì vậy, NPS nên được xem là một công cụ tham khảo, giúp doanh nghiệp ước lượng lòng trung thành của khách hàng. Sau khi đo lường, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược cụ thể để nâng cao trải nghiệm thực tế của khách hàng trong tương lai.

Tại sao đo lường chỉ số NPS lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những tài sản giá trị nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn sở hữu. Khách hàng càng trung thành, họ càng có xu hướng quay lại mua hàng và chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, trong hầu hết các ngành, chi phí thu hút khách hàng mới thường cao gấp nhiều lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc xây dựng và giữ chân tệp khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp duy trì nguồn doanh thu ổn định và liên tục.

Không chỉ vậy, khách hàng trung thành còn có thể trở thành một kênh marketing truyền miệng tự nhiên, giúp lan tỏa thương hiệu hiệu quả mà không tốn thêm chi phí quảng cáo. Nhờ đó, độ nhận diện thương hiệu (Brand Awareness) được cải thiện rõ rệt.

Vì vậy, việc đo lường chỉ số NPS (Net Promoter Score) đóng vai trò rất quan trọng. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp đánh giá, dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai cũng như xác định được những chiến lược cần thực thi nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành.

Kết luận

Qua bài viết trên, bạn đã hiểu rõ NPS là gì cũng như cách tính, phân tích và áp dụng chỉ số Net Promoter Score trong việc đo lường lòng trung thành của khách hàng. Đây là công cụ đơn giản, dễ triển khai nhưng mang lại cái nhìn tổng quan về mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của khách hàng – yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và mở rộng tệp khách hàng trung thành.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng NPS chỉ là một chỉ số tham khảo. Để thực sự cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp NPS cùng các phương pháp đo lường khác như CSAT và có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Khi biết cách tận dụng hiệu quả chỉ số NPS, doanh nghiệp sẽ có cơ sở hoạch định kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu bền vững trong tương lai.

• TVC là gì? Tìm hiểu khái niệm TVC quảng cáo và vai trò trong marketing
• Value Proposition là gì? Vai trò quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng
• USP là gì? Vai trò của Unique Selling Point trong chiến lược marketing