Touchpoint là gì? Đây là một câu hỏi quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công đều cần phải trả lời. Touchpoint hay còn gọi là điểm chạm khách hàng, là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Các điểm chạm này có thể xảy ra trước, trong hoặc sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc hiểu rõ Touchpoint là gì và cách tối ưu hóa trải nghiệm tại các điểm chạm này là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Customer Touch Point là gì?
Customer Touch Point hay điểm chạm khách hàng, là bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc với thương hiệu của bạn – trước, trong hoặc sau khi họ mua hàng từ bạn. Nói một cách dễ hiểu, đó là tất cả những cách mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ việc nhìn thấy quảng cáo trên mạng xã hội, đến việc nhận được email cảm ơn sau khi mua hàng.
Đặc điểm của Customer Touch Point là gì?
Điểm chạm khách hàng có một số đặc điểm quan trọng giúp chúng ta phân biệt và tối ưu hóa chúng trong chiến lược kinh doanh. Dưới đây là ba đặc điểm cốt lõi của điểm chạm khách hàng.
Đa dạng kênh
Điểm chạm khách hàng có thể xảy ra trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tuyến (website, mạng xã hội, email,…) và ngoại tuyến (cửa hàng, sự kiện, điện thoại,…). Khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với doanh nghiệp, do đó, việc có mặt trên nhiều kênh là rất quan trọng.
Tính liên tục
Hành trình của khách hàng không phải lúc nào cũng là một đường thẳng. Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp tại nhiều điểm chạm khác nhau, theo thời gian và trình tự không cố định. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các điểm chạm.
Tính tương tác
Điểm chạm khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tương tác với khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ và xây dựng mối quan hệ. Doanh nghiệp cần tận dụng các điểm chạm này để tạo ra những tương tác có ý nghĩa và mang lại giá trị cho khách hàng.
Customer Touch Point trong trải nghiệm khách hàng
Điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về điểm chạm khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của hành trình mua hàng.
Trước khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng nhận biết, tìm hiểu và cân nhắc về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Một số điểm chạm quan trọng trong giai đoạn này bao gồm.
Tiếp thị trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến, bài viết trên blog, nội dung trên mạng xã hội, email marketing,… là những cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thu hút họ đến với website của bạn.
Sự kiện, hội chợ
Tham gia các sự kiện, hội chợ thương mại là cơ hội để gặp gỡ trực tiếp khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và xây dựng mối quan hệ.
Trong mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng thực hiện hành động mua hàng. Các điểm chạm trong giai đoạn này cần đảm bảo quá trình mua hàng diễn ra thuận lợi, nhanh chóng và dễ dàng.
Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo bài bản để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
Tạo trang giới thiệu sản phẩm
Trang giới thiệu sản phẩm trên website cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết, hình ảnh, video chất lượng cao để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và đưa ra quyết định mua hàng.
Xây dựng các trang thương mại điện tử
Nếu bạn bán hàng trực tuyến, trang thương mại điện tử cần được thiết kế thân thiện với người dùng, dễ dàng điều hướng và có quy trình thanh toán đơn giản, an toàn.
Đánh giá của khách hàng
Những đánh giá tích cực từ khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ mua hàng.
Sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm chúng. Các điểm chạm sau mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành.
Phản hồi về sản phẩm
Doanh nghiệp cần chủ động thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ để cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Lời cảm ơn
Gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ mua hàng là một cách đơn giản nhưng hiệu quả để thể hiện sự trân trọng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Cách chinh phục khách hàng với Customer Touch Point
Để chinh phục khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý và tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng. Các bước sau đây có thể hướng dẫn bạn thực hiện điều đó.
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Hiểu rõ khách hàng mục tiêu là ai, họ có nhu cầu gì, thói quen mua sắm ra sao là bước đầu tiên để xây dựng chiến lược điểm chạm hiệu quả.
Bước 2: Xác định điểm chạm
Liệt kê tất cả các điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn trong suốt hành trình mua hàng.
Bước 3: Xây dựng hành trình khách hàng
Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng, mô tả các bước mà khách hàng thực hiện từ khi nhận biết đến khi mua hàng và sau đó. Điều này giúp bạn hiểu rõ cách khách hàng di chuyển giữa các điểm chạm và xác định những điểm chạm quan trọng nhất.
Bước 4: Xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp
Đối với từng điểm chạm, hãy xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu. Ví dụ, bạn có thể gửi email chào mừng sau khi khách hàng đăng ký nhận tin, hoặc gọi điện thoại hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua sản phẩm.
Kết luận
Hiểu rõ Touchpoint là gì và biết cách tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và liền mạch tại các điểm chạm, doanh nghiệp có thể thu hút, giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài. Hãy nhớ rằng, mỗi điểm chạm đều là một cơ hội để tạo ấn tượng tốt và gia tăng giá trị cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
